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王先生搬家

 

    前不久,北京消费者杨先生向本报投诉称:他刚买的台式电脑,用了才12天,就过了15天的退换货时间,厂家维修人员说只能修不能换。原来,杨先生是5月20日买的电脑,5月23日,厂家送货到家并给予了安装,不曾想到了6月5日,电脑的19英寸液晶显示屏开关出现故障,杨先生于是想更换一台显示器。可是厂家维修人员上门后却称,退换货时间以发票为准,而不是从送货安装的时间算起。

为此,杨先生非常郁闷:送货安装前,他根本就没有看到货,怎么就算使用了呢?再说送货延迟也是厂家的原因,怎么就该由他来承担责任呢?但无论杨先生怎样辩解,厂家就是不给换。

接到杨先生的投诉后,记者与厂家取得了联系,了解到杨先生说的都是实情。后通过记者做工作,厂家为杨先生更换了显示屏。

与杨先生的遭遇一样,太原市消费者王先生购买的液晶电视刚送到家就过了退换货的时间。王先生说,4月20日,太原的一个家电卖场正在搞活动,原本1.2万元的液晶电视促销价只有8800元。没多考虑,王先生立刻全款购买下来。由于家里还没有装修好,他就与卖场约定5月1日送货安装。没想到,王先生的搬家日期推迟到了5月8日,所以直到5月8日新电视才送到家。当王先生一家兴奋地打开电视观看时,才发现在屏幕的右下角有一个很明显的“坏点”。厂家维修人员也承认属于产品故障,但是由于购买时间已超过15天,所以不能退换,只能提供免费修理。

厂商:“三包”时间以购机发票为准

   国家“三包”第八条规定:“三包”有效期自开具发票之日起计算,“三包”有效期内消费者凭发票及“三包”凭证办理修理、换货、退货;第九条规定:产品自售出之日起7日内,发生性能故障,消费者可以选择退货、换货或修理;第十条规定:产品自售出之日起15日内发生性能故障,消费者可选择换货或者修理。依此来看,厂家售后服务计算时间以购机发票为准并未违规。同时,记者调查发现,所有厂家在处理消费者的退换货时,都是以发票为准,而不考虑送货安装延迟的时间。

客服人员告诉记者,TCL的退换货时间以发票为准。当记者表示所购电视送货时间整整晚了4天、能否相应推迟时,客服人员明确表示,TCL都是严格按照国家“三包”规定执行的。

康佳售后服务人员也告诉记者,康佳的“三包”计算时间以发票为准,他们只能按公司的规定执行,在没有接到相关指示之前,不能满足记者以送货安装时间计算的要求。

美的空调售后服务人员在接受记者的咨询时,先询问记者是否已经购买了相关产品。当记者表示还没有购买,只是担心因送货延迟导致退换货时间缩短时,该售后服务人员连忙表示,美的的退换货时间的确是以发票为准,但是美的会充分考虑到实际情况,为消费者提供周到的服务,解除消费者的后顾之忧,让记者不必为此担心。

西门子、LG、三星、松下等外资企业的售后服务人员在接受记者的咨询时,都表示售后服务时间只能按照“三包”规定执行,而对记者提出的送货延迟问题,都表示没有办法。

不过在记者亮名身份后,几乎所有企业的售后服务人员都改变了语气,表示当消费者真正出现因为送货延迟而带来退换货困难时,企业肯定会保护消费者的利益,给予解决。

消费者:送货延迟应该由厂商负责

   针对送货延迟带来的售后服务时间计算问题,所有接受记者采访的消费者都表示,送货延迟该由厂商负责,“三包”时间的计算应该以送货安装时间为准。

月10日,记者在苏宁北京丰台路口店随机调查了20名消费者,所有人都认为“三包”时间、尤其是退换货的时间应该以送货到家并安装好的时间为准。消费者许先生表示,现在家电厂商都提供免费的送货安装服务,这本来是企业的服务承诺,既然承诺了,就应该考虑到服务的成本,而且也肯定已将成本纳入了产品价格之中。如果仍以购机发票为准计算“三包”时间,则不仅不是免费送货安装服务,相反还有借此转嫁责任之嫌,作为消费者,他根本没法接受。

消费者刘先生表示,本来就整机1年、主要部件3年的包修规定来说,延迟送货几天,消费者根本不会计较,但是落到退换货时间上,就没法让人容忍了。退货的时间长为7天,换货的时间长为15天,如果还将延迟送货的时间让消费者承担,那消费者的权益就没法得到保障了。因此他认为,当发生退换货问题时,应以送货安装时间为准。

中消协:应以消费者使用产品的时间为准

   中国消费者协会副秘书长武高汉在接受记者采访时表示,由送货延迟引发的“三包”时间计算问题,是“三包”规定在执行过程中,遇到市场变化而引发的新问题。他说,国家“三包”规定是规定了“三包”服务计算时间以发票为准,但是现在的市场情况已经同当初制定“三包”时的情况不一样了。以前消费者购买产品都是一手交钱一手交货,消费者当时就能看到和使用所购买的产品,能够及时发现问题。但是如今随着市场的发展,情况发生了很大的变化,几乎所有大件家电产品,厂商都实行免费送货安装,本来这种服务的推出是厂商责任感的体现,应该得到推崇,不过由此引出的问题也不容被忽视。

武高汉指出,送货安装是厂商主动提供的服务,因此厂商就应该为由此带来的所有问题负责。消费者在付钱购买了产品之后,照理说该产品的所有权就归消费者了,但是由于送货安装,实际情况往往是消费者交了钱,但并不能看到自己所购买的产品,更不用说使用了,这就导致消费者不可能在交钱后就能及时发现产品可能存在的问题,也就是说消费者真正拥有产品是在送货安装之后,只有在此后,消费者才能为产品负责。因此“三包”时间的计算应该以消费者使用产品的时间为准。

后,武高汉还指出,“三包”规定只是企业服务的底线,而且随着市场情况的变化会逐渐显得滞后。作为一个有社会责任感的企业,应该提供更高的服务,并且以实际行动去弥补国家相关规定的滞后与不足,充分保护消费者的权益,只有这样才能赢得消费者的信任和尊重。

 

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